docdeti & docmed & docdent & docmed ЭКО
КОДЕКС ЭТИКИ
Привет! Я — кодекс этики клиник docdeti, docmed, docdent и docmed ЭКО
Я начинаюсь с этих слов, потому что я живой
и постоянно расту и меняюсь с участием врачей, сотрудников и даже пациентов
Каждая глава написана кем-то из сотрудников, потому что они лучше всех понимают, что должно быть в клинике, чтобы она была их зоной комфорта и предсказуемости
Вы тоже можете дополнить меня новыми главами и деталями, но сначала прочитайте и убедитесь, что вашу тему ещё не осветили
У каждой главы есть авторы-хранители, которые лучше остальных знают, почему принципы, изложенные в главе, именно такие. Если вы хотите их чем-то дополнить, свяжитесь с авторами и предложите им новую редакцию
и постоянно расту и меняюсь с участием врачей, сотрудников и даже пациентов
Каждая глава написана кем-то из сотрудников, потому что они лучше всех понимают, что должно быть в клинике, чтобы она была их зоной комфорта и предсказуемости
Вы тоже можете дополнить меня новыми главами и деталями, но сначала прочитайте и убедитесь, что вашу тему ещё не осветили
У каждой главы есть авторы-хранители, которые лучше остальных знают, почему принципы, изложенные в главе, именно такие. Если вы хотите их чем-то дополнить, свяжитесь с авторами и предложите им новую редакцию
Оглавление Кодекса этики
раздел 1
Миссия и ценности docdeti, docmed, docdent
Автор-хранитель Марина Демидова
С заботой и по-партнёрски улучшаем качество жизни. Помогая и просвещая, продвигаем честную бережную медицину
Мы здесь не просто так. Мы знаем, что мы делаем, и знаем, ради чего. Мы держим купол честной и бережной медицины, партнёрства и заботы уже над 700+ сотрудниками и 330 000+ пациентов. То, что мы делаем, — важно
Если интересы кого-то в команде, даже руководителей и основателей, входят в противоречие с общей миссией, миссия в приоритете. Вы всегда можете опираться на это в диалогах и при принятии решений. Любые не описанные в кодексе ситуации мы решаем, ориентируясь на нашу миссию и ценности
За каждым словом здесь стоит смысл и личное желание всех членов команды проявляться и улучшать мир вокруг себя. Для нас такое самоопределение — ответ на вопрос «Ради чего все это?»
Если интересы кого-то в команде, даже руководителей и основателей, входят в противоречие с общей миссией, миссия в приоритете. Вы всегда можете опираться на это в диалогах и при принятии решений. Любые не описанные в кодексе ситуации мы решаем, ориентируясь на нашу миссию и ценности
За каждым словом здесь стоит смысл и личное желание всех членов команды проявляться и улучшать мир вокруг себя. Для нас такое самоопределение — ответ на вопрос «Ради чего все это?»
Наши ценности
Забота
Это про эмпатию и внимание к чувствам других: не только пациентов, но и сотрудников
Партнёрство
Мы хотим быть на равных друг с другом и с пациентами, быть честными и открытыми
Повышение качества жизни
Мы хотим, чтобы пациенты были здоровы, но при этом не бегали к нам через день на какие-нибудь капельницы и другие медицинские процедуры. Мы за баланс между здоровьем и количеством медицины в жизни человека
Помощь и просвещение
Мы не только лечим (помогаем), но и всей командой вкладываем много усилий в то, чтобы донести до людей, что такое «качественная медицина»
Продвижение идеи честной и бережной медицины
Мы хотим, чтобы хорошей медицины стало больше, поэтому не только лечим, но и обучаем врачей в рамках @docmed_academy, приглашаем к нам на стажировки, консультируем и помогаем клиникам, которые хотят работать честно и бережно к пациенту
Это про эмпатию и внимание к чувствам других: не только пациентов, но и сотрудников
Партнёрство
Мы хотим быть на равных друг с другом и с пациентами, быть честными и открытыми
Повышение качества жизни
Мы хотим, чтобы пациенты были здоровы, но при этом не бегали к нам через день на какие-нибудь капельницы и другие медицинские процедуры. Мы за баланс между здоровьем и количеством медицины в жизни человека
Помощь и просвещение
Мы не только лечим (помогаем), но и всей командой вкладываем много усилий в то, чтобы донести до людей, что такое «качественная медицина»
Продвижение идеи честной и бережной медицины
Мы хотим, чтобы хорошей медицины стало больше, поэтому не только лечим, но и обучаем врачей в рамках @docmed_academy, приглашаем к нам на стажировки, консультируем и помогаем клиникам, которые хотят работать честно и бережно к пациенту
раздел 2
ОБЩЕНИЕ ВНУТРИ КОМАНДЫ
Авторы-хранители
Марина Демидова, Павел Житов, Павел Озорных, Екатерина Кирюшина, Наталья Шкляр, Ольга Гуськова, Полина Лаврова, Екатерина Колесникова,
Екатерина Трунова, Кристина Милосердова,
Альбина Хайрова, Юлия Войтенко, Екатерина Дронова, Дарья Акопян
Марина Демидова, Павел Житов, Павел Озорных, Екатерина Кирюшина, Наталья Шкляр, Ольга Гуськова, Полина Лаврова, Екатерина Колесникова,
Екатерина Трунова, Кристина Милосердова,
Альбина Хайрова, Юлия Войтенко, Екатерина Дронова, Дарья Акопян
1
Общение в чатах клиники
Авторы-хранители: Марина Демидова, Павел Житов, Павел Озорных, Екатерина Кирюшина, Наталья Шкляр, Ольга Гуськова
Главная ценность проекта docdeti, docmed, docdent – это мы с вами. Люди. Мы ценим каждого во всех его проявлениях, поэтому нам важно сохранять пространство чатов
В чатах
МОЖНО
НУЖНО
НЕЛЬЗЯ
| Помните про правило: ругай лично, хвали публично
Авторы-хранители: Марина Демидова, Павел Житов, Павел Озорных, Екатерина Кирюшина, Наталья Шкляр, Ольга Гуськова
Главная ценность проекта docdeti, docmed, docdent – это мы с вами. Люди. Мы ценим каждого во всех его проявлениях, поэтому нам важно сохранять пространство чатов
- открытым
- доверительным
- безоценочным
В чатах
МОЖНО
- быть собой, не бояться искренне проявляться
- задавать друг другу вопросы (профессиональные и личные)
- обсуждать сложные или интересные случаи из практики
- делиться мыслями и идеями, чувствами и состояниями
- поддерживать, радоваться и принимать коллег
- делиться фотографиями
- рассказывать о своём опыте, победах и неудачах
- просить о помощи
НУЖНО
- бережно и уважительно относиться к чувствам других (особенно приветствуются я-сообщения!)
- отвечать на вопросы коллег из позиции помощи и поддержки, а не сарказма и самоутверждения: профессиональное общение не должно быть токсичным
- помнить, что сообщения в мессенджерах не передают эмоциональную окраску, в них нет мимики и интонации, и стараться читать сообщения других по умолчанию в позитивном ключе
НЕЛЬЗЯ
- высказывать политическую позицию и агитировать за или против чего-либо
- упоминать материалы, относящиеся к врачебной тайне (имена и фамилии пациентов и какие-либо намёки на их личность, даже с согласия пациента)
- указывать на недобросовестную работу в других медицинских учреждениях: мы не обладаем всей информацией, и здесь открывается большое поле для предвзятости — не надо так!
- критиковать коллег, если это не несёт прямой вред здоровью другого человека, — это не про скрытность, а про необходимость экспертизы*
- оскорблять, осуждать и применять пассивную агрессию
| Помните про правило: ругай лично, хвали публично
Нам сейчас особенно нужны предсказуемость
и безопасная среда,
поэтому сообщения,
не соответствующие правилам, будут удаляться
с объяснением автору в личку
и безопасная среда,
поэтому сообщения,
не соответствующие правилам, будут удаляться
с объяснением автору в личку
2
Такие разные мы
Авторы-хранители: Марина Демидова, Полина Лаврова, Екатерина Колесникова, Наталья Шкляр
«Нет» дедовщине, «да» помощи в адаптации и развитии новым и менее опытным коллегам
У нас разный опыт, стаж, образование, профессиональный путь, возраст, цвет глаз и размер обуви, но мы считаем, что это — не повод делать выводы о нашем профессионализме и компетентности
Наша задача — помочь и поддержать нового сотрудника, независимо от его опыта и регалий, а также максимально упростить интеграцию в коллектив и рабочие процессы
Как мы можем это сделать
Авторы-хранители: Марина Демидова, Полина Лаврова, Екатерина Колесникова, Наталья Шкляр
«Нет» дедовщине, «да» помощи в адаптации и развитии новым и менее опытным коллегам
У нас разный опыт, стаж, образование, профессиональный путь, возраст, цвет глаз и размер обуви, но мы считаем, что это — не повод делать выводы о нашем профессионализме и компетентности
Наша задача — помочь и поддержать нового сотрудника, независимо от его опыта и регалий, а также максимально упростить интеграцию в коллектив и рабочие процессы
Как мы можем это сделать
- открыться для молодых сотрудников и встать на одну с ними ступень, чтобы по-доброму передавать знания и умения: мы коллеги, а не конкуренты!
- не закрывать глаза на ошибки и промахи молодых специалистов, а помочь разобраться в проблеме, что-то пояснить: если кто-то отстаёт по каким-то показателям, нужно помочь и подтянуть, а не задвигать в угол
- не выносить ошибки коллег на обсуждение и осуждение в общий чат: такая практика отбивает желание у многих молодых сотрудников задавать вопросы в принципе
- рассказывать об ошибках бережно, без грубой критики и перехода на личности, и обязательно делиться источниками верной информации
Все мы разные, поэтому важно всегда помнить
о толерантности и относиться к другим так, как хочешь,
чтобы относились к тебе ❤️
о толерантности и относиться к другим так, как хочешь,
чтобы относились к тебе ❤️
Все мы разные, поэтому важно всегда помнить
о толерантности и относиться к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе ❤️
о толерантности и относиться к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе ❤️
3
Что мы думаем про спам в чатах
Автор-хранитель: Ольга Гуськова
Автор-хранитель: Ольга Гуськова
Рабочие чаты — для рабочих вопросов, для общения «про жизнь» есть отдельные чаты. Давайте не будем их смешивать
Часто в общих чатах набирается слишком много сообщений, при этом не все из них информативны — так можно очень легко пропустить что-то важное и/или интересное
Мы все устаем, конечно. Иногда действительно трудно формулировать мысли, следить за ними. Можно и правда не заметить, как мы резко кому-то ответили или слишком далеко ушли от темы. Но давайте стараться следить за тем, чтобы рабочие чаты не превращались во флудилки, а общение — в выяснение отношений ❤️
Часто в общих чатах набирается слишком много сообщений, при этом не все из них информативны — так можно очень легко пропустить что-то важное и/или интересное
Мы все устаем, конечно. Иногда действительно трудно формулировать мысли, следить за ними. Можно и правда не заметить, как мы резко кому-то ответили или слишком далеко ушли от темы. Но давайте стараться следить за тем, чтобы рабочие чаты не превращались во флудилки, а общение — в выяснение отношений ❤️
4
Личное общение по рабочим вопросам
Авторы-хранители: Марина Демидова, Павел Житов, Екатерина Трунова
Прежде чем переносить рабочую коммуникацию в личный чат, уточните текстовым сообщением, готов ли коллега ответить на ваш вопрос, и если да — в каком формате он хочет и может общаться: текстом, голосовыми сообщениями или звонком
Мы уважаем время каждого человека, поэтому прежде чем задать свой вопрос, проверьте
Например, у вас на приёме пациент, которого вы ведёте вместе с другим врачом, и возник срочный вопрос в рамках его компетенций
Сообщение-запрос может выглядеть так: Маша, на приёме Вася. Это довольно срочно. Я могу позвонить?
Если вопрос не срочный: Маша, привет. У меня есть вопрос, который я хочу обсудить. Я не жду ответа сейчас, но было бы здорово получить его в такой-то временной интервал. Вот мой вопрос. Спасибо!
Звонить по рабочему вопросу без предварительного запроса в мессенджеры уместно, только если есть угроза:
Авторы-хранители: Марина Демидова, Павел Житов, Екатерина Трунова
Прежде чем переносить рабочую коммуникацию в личный чат, уточните текстовым сообщением, готов ли коллега ответить на ваш вопрос, и если да — в каком формате он хочет и может общаться: текстом, голосовыми сообщениями или звонком
Мы уважаем время каждого человека, поэтому прежде чем задать свой вопрос, проверьте
- не задавали ли подобный вопрос раньше
- нет ли нужной вам информации в welcome book (вам присылали его при приёме на работу)
- уважать право коллег на личное время, отпуска, больничные, выходные
- получить активное согласие на обсуждение интересующего вопроса
- узнать, какой способ связи предпочтителен: можно ли звонить, записывать аудио, или только текст
- сразу обозначить, насколько срочный у вас вопрос
Например, у вас на приёме пациент, которого вы ведёте вместе с другим врачом, и возник срочный вопрос в рамках его компетенций
Сообщение-запрос может выглядеть так: Маша, на приёме Вася. Это довольно срочно. Я могу позвонить?
Если вопрос не срочный: Маша, привет. У меня есть вопрос, который я хочу обсудить. Я не жду ответа сейчас, но было бы здорово получить его в такой-то временной интервал. Вот мой вопрос. Спасибо!
Звонить по рабочему вопросу без предварительного запроса в мессенджеры уместно, только если есть угроза:
- чьей-то жизни и здоровью
- репутации команды
- значительных финансовых потерь, которые мы можем предотвратить моментальными совместными действиями
5
Обратная связь по клиническим случаям
Авторы-хранители: Екатерина Трунова, Кристина Милосердова
При обсуждении клинических случаев важно соблюдать базовые принципы: безоценочность, конфиденциальность, коллегиальность, уважение к коллегам и пациентам. Если не получается решить вопрос между собой — обращаемся к медлидерам
Принципы обсуждения клинических случаев
Авторы-хранители: Екатерина Трунова, Кристина Милосердова
При обсуждении клинических случаев важно соблюдать базовые принципы: безоценочность, конфиденциальность, коллегиальность, уважение к коллегам и пациентам. Если не получается решить вопрос между собой — обращаемся к медлидерам
Принципы обсуждения клинических случаев
- Конфиденциальность
- Честность и точность
- Уважение к пациентам
- Коллегиальность
6
Обратная связь в целом
Авторы-хранители: Екатерина Трунова, Кристина Милосердова
Авторы-хранители: Екатерина Трунова, Кристина Милосердова
Хвалим публично, критикуем — лично
Мы с благодарностью принимаем обратную связь от любого члена команды, сказанную безоценочно и заботливо. Это то, что помогает каждому из нас расти и обогащать свою картину мира
Обратную связь можем дать всем, кому считаем нужным: врачам, заботушкам, санитаркам, руководителям отделов, генеральному директору, медлидерам… Каждому она ценна и помогает замечать свои силы и анализировать точки роста
Корректирующую обратную связь не всегда просто воспринимать, поэтому важно:
Обратную связь можем дать всем, кому считаем нужным: врачам, заботушкам, санитаркам, руководителям отделов, генеральному директору, медлидерам… Каждому она ценна и помогает замечать свои силы и анализировать точки роста
Корректирующую обратную связь не всегда просто воспринимать, поэтому важно:
- понять эмоциональное состояние человека (на эмоциях нас не услышат) и помочь ему прийти в норму
- получить разрешение человека на обратную связь
- Безоценочность
- Неприемлемость дискриминации
- Работа на результат
- Самооценка
7
Общение в социальных сетях
Авторы-хранители: Кристина Милосердова, Марина Демидова
Общение в социальных сетях должно быть уважительным к пациентам и коллегам, а также профессиональным. Помните: мы несём ответственность за то, что говорим и показываем в интернете
В социальных сетях:
Личное мнение и публичность
Любое мнение, затрагивающее вопросы: политики, религии, философии жизни и т.д., является личным мнением высказывающегося сотрудника, но не официальной позицией компании
При желании и/или необходимости озвучить свое личное мнение в открытом пространстве интернета, мы всегда учитываем, что являемся не только отдельными личностями, но и членами команды docdeti — docmed — docdent, разделяющими миссию и ценности компании ❤️
Мы все неповторимы и на одни и те же вещи смотрим по-разному, но нас объединяет причастность к команде. Действия одного из нас могут повлиять на публичное мнение о docdeti team, а также на развитие и будущее компании в целом. Помните об этом, пожалуйста
У одного, вскользь оброненного комментария в открытом доступе, могут быть последствия как для самого автора, его руководителей, коллег, так и для компании в целом. Здесь, к сожалению, приходится напомнить о таких понятиях как административное и уголовное наказание (да, иногда слова имеют настолько огромное значение)
Мы работаем в рамках законодательства РФ, соблюдая все законы, нормы и регламенты. Верим, что для продолжения и масштабирования нашей важной работы по оказанию помощи нашим маленьким и взрослым пациентам, и для нашего профессионального развития, уважение буквы закона — неукоснительная обязанность компании и каждого ее сотрудника
Авторы-хранители: Кристина Милосердова, Марина Демидова
Общение в социальных сетях должно быть уважительным к пациентам и коллегам, а также профессиональным. Помните: мы несём ответственность за то, что говорим и показываем в интернете
В социальных сетях:
- соблюдаем полную конфиденциальность и не разглашаем персональную информацию о своих пациентах
- не используем оскорбительных выражений и не вступаем в конфликты с другими людьми
- помним про профессиональные стандарты и не распространяем неточную или неверную информацию
- несём ответственность за свои слова и действия: мы понимаем, что сообщения могут иметь серьезные последствия, и обязаны взвешивать каждое слово и действие, прежде чем опубликовать их
- мы можем использовать социальные сети для обучения и профессионального развития
Личное мнение и публичность
Любое мнение, затрагивающее вопросы: политики, религии, философии жизни и т.д., является личным мнением высказывающегося сотрудника, но не официальной позицией компании
При желании и/или необходимости озвучить свое личное мнение в открытом пространстве интернета, мы всегда учитываем, что являемся не только отдельными личностями, но и членами команды docdeti — docmed — docdent, разделяющими миссию и ценности компании ❤️
Мы все неповторимы и на одни и те же вещи смотрим по-разному, но нас объединяет причастность к команде. Действия одного из нас могут повлиять на публичное мнение о docdeti team, а также на развитие и будущее компании в целом. Помните об этом, пожалуйста
У одного, вскользь оброненного комментария в открытом доступе, могут быть последствия как для самого автора, его руководителей, коллег, так и для компании в целом. Здесь, к сожалению, приходится напомнить о таких понятиях как административное и уголовное наказание (да, иногда слова имеют настолько огромное значение)
Мы работаем в рамках законодательства РФ, соблюдая все законы, нормы и регламенты. Верим, что для продолжения и масштабирования нашей важной работы по оказанию помощи нашим маленьким и взрослым пациентам, и для нашего профессионального развития, уважение буквы закона — неукоснительная обязанность компании и каждого ее сотрудника
8
Взаимодействие с руководителями
Автор-хранитель: Марина Демидова
Общение с руководством должно быть на равных: партнёрским и без давления
Роль лидера и ценности, которые он транслирует в мир многогранны, поэтому их стоит разобрать отдельно
Забота и поддержка команды
Лидер заботится о своей команде, знает о проблемах и потребностях каждого, старается найти решение в рамках своих компетенций и возможностей, уделяя всем равное внимание
Партнерство и лидерство
Медлидер и руководитель отдела – одновременно и лидер, и член команды. Он как играющий тренер-наставник может брать на себя ответственность не только за общие процессы и результаты, но и вносить свой личный вклад в развитие своего направления
Лидер помогает повышать качество жизни и эффективность работы каждого сотрудника подразделения внутри компании. Он или она понимает и принимает личностные особенности, мотивы и потребности членов команды, выступает медиатором в конфликтных ситуациях, обеспечивает ресурсы для профессионального роста, развития и обучения сотрудников
Продвижение идей честной и бережной медицины
Лидер команды разделяет ценности компании и постулаты этического кодекса, донося их до каждого члена команды наиболее оптимальным и экологичным образом. При необходимости даёт бережную и честную обратную связь без ультиматумов и директивного тона, соблюдая позицию win-win и общаясь на равных
Автор-хранитель: Марина Демидова
Общение с руководством должно быть на равных: партнёрским и без давления
Роль лидера и ценности, которые он транслирует в мир многогранны, поэтому их стоит разобрать отдельно
Забота и поддержка команды
Лидер заботится о своей команде, знает о проблемах и потребностях каждого, старается найти решение в рамках своих компетенций и возможностей, уделяя всем равное внимание
Партнерство и лидерство
Медлидер и руководитель отдела – одновременно и лидер, и член команды. Он как играющий тренер-наставник может брать на себя ответственность не только за общие процессы и результаты, но и вносить свой личный вклад в развитие своего направления
Лидер помогает повышать качество жизни и эффективность работы каждого сотрудника подразделения внутри компании. Он или она понимает и принимает личностные особенности, мотивы и потребности членов команды, выступает медиатором в конфликтных ситуациях, обеспечивает ресурсы для профессионального роста, развития и обучения сотрудников
Продвижение идей честной и бережной медицины
Лидер команды разделяет ценности компании и постулаты этического кодекса, донося их до каждого члена команды наиболее оптимальным и экологичным образом. При необходимости даёт бережную и честную обратную связь без ультиматумов и директивного тона, соблюдая позицию win-win и общаясь на равных
Руководители
- общаются с врачами в партнёрском формате
- ищут win-win решения
- не требуют ничего, что выходит за рамки доказательной медицины
Руководители
- общаются с врачами в партнёрском формате
- ищут win-win решения
- не требуют ничего, что выходит за рамки доказательной медицины
9
Взаимодействие врачей с маркетингом
Автор-хранитель: отдел маркетинга
Маркетинг привлекает в клиники новых пациентов и делает так, чтобы те, кто выбрал нас, оставались (по любви!). Сотрудничество с маркетингом добровольное. Вопросы, запросы и задачи для маркетинга можно и нужно оставлять в специальном разделе в Первой форме. Рабочее время маркетологов — с 10 до 19 с понедельника по пятницу, пожалуйста, учитывайте это в коммуникации
В docdeti честный, дружелюбный и заботливый маркетинг. А ещё доказательный: мы принимаем решения о новых спецпроектах, методах и каналах продвижения на основе цифр и прогнозов эффективности. Если не знаем — спрашиваем. Ошибаемся — признаём и исправляем, учимся и меняемся. Не уверены — делаем тест с минимальными затратами
Для чего врачу маркетинг?
Разберём на примере: доктор Вася только что устроился работать в клинику и сразу активно включился в своё продвижение:
Результат
О Васе быстро узнали пациенты и стали записываться на приём. Спустя всего месяц работы приём Васи был заполнен уже на 80%, и в расписании почти не осталось свободных окошек
Автор-хранитель: отдел маркетинга
Маркетинг привлекает в клиники новых пациентов и делает так, чтобы те, кто выбрал нас, оставались (по любви!). Сотрудничество с маркетингом добровольное. Вопросы, запросы и задачи для маркетинга можно и нужно оставлять в специальном разделе в Первой форме. Рабочее время маркетологов — с 10 до 19 с понедельника по пятницу, пожалуйста, учитывайте это в коммуникации
В docdeti честный, дружелюбный и заботливый маркетинг. А ещё доказательный: мы принимаем решения о новых спецпроектах, методах и каналах продвижения на основе цифр и прогнозов эффективности. Если не знаем — спрашиваем. Ошибаемся — признаём и исправляем, учимся и меняемся. Не уверены — делаем тест с минимальными затратами
Для чего врачу маркетинг?
Разберём на примере: доктор Вася только что устроился работать в клинику и сразу активно включился в своё продвижение:
- охотно дал информацию для сайта и фото
- рассказал историю своего врачебного пути для рубрики «Знакомство с врачом»
- записался на фотосессию
- подготовил речь для видео на сайте
- вызвался участвовать в съемках рилз — и одно видео даже набрало 100 000 просмотров
- откликнулся и провел рубрику вопрос-ответ в телеграм, ответил на 50 комментариев подписчиков
- написал интересный пост с мед.редактором о вреде морковных клизм на восходящую луну и весь день помогал с ответами на комментарии
- а ещё рассказал об интересном случае из практики, пост набрал 158 комментариев с огонёчками и 5000 лайков
- провёл прямой эфир в инстаграм, его посмотрели тысячи людей
- отозвался и стал помогать с ответами на комментарии под постами других врачей от своего имени
- дал комментарий для статьи в Лента.ру
Результат
О Васе быстро узнали пациенты и стали записываться на приём. Спустя всего месяц работы приём Васи был заполнен уже на 80%, и в расписании почти не осталось свободных окошек
Принципы нашей работы
Конкуренты
Конкуренты
- не ругаем в рекламе другие клиники и не продвигаем свои услуги за счет недостатков других
- активно делимся удачными кейсами и решениями на профессиональных ивентах и подкастах, ведем блог на vc.ru и открыты к обмену опытом с коллегами
- постоянно сверяемся с тем, насколько мы полезны и удобны: регулярно проводим исследования NPS, custdev и спрашиваем пациентов о самочувствии после приема
- не делаем ничего такого, что может негативно сказаться на имидже и/или репутации клиник: не рекламируемся у блогеров-тарологов, не храним персональные данные пациентов на сайтах и не сотрудничаем с сомнительными площадками
- продвигаем клиники с помощью честного маркетинга, без «серых» способов и инструментов. Например, мы не покупаем базы данных с телефонами пациентов других клиник для рассылок. С партнёрами и подрядчиками у нас прозрачные условия сотрудничества: мы своевременно и в полном объёме выполняем свои обязательства
Сейчас наши соцсети — энциклопедия для пациентов. Мы делаем качество их жизни лучше, а тревожность меньше: поддерживаем, смешим, просвещаем.
Тон оф войс
Мы — фанаты Ильяхова и принципа «пиши, сокращай». Вместе с врачами мы продвигаем идеи доказательной медицины и объясняем медицинские сложности простыми словами. Соцсети, реклама у блогеров, ролики на ютуб, таблички в клиниках, информация на сайтах, каждое шаблонное сообщение в ватсап — лицо и голос наших клиник! Именно по этому «голосу» пациенты понимают, кто мы такие и можно ли нам доверять
Сейчас наши соцсети — энциклопедия для пациентов. Мы делаем качество их жизни лучше, а тревожность меньше: поддерживаем, смешим, просвещаем. В директ часто пишут: «А что ваши врачи думают о «….»? Отправьте пост». Подписчикам важно читать понятную, достоверную информацию о здоровье, и аккаунты клиник в соцсетях для них — авторитетный источник. Понимаем, как порой сложно написать пост «по-пациентски» и кажется, что коллеги подумают, будто вы чего-то не знаете. Но важно делать тексты ясными, простыми и понятными, а если нужна ссылка на исследование — мы всегда можем добавить её в комментариях
Удобство для пациентов и врачей: постоянно внедряем новые, более удобные способы для записи на приём и получения нужной информации: от наклейки с надписью «мыло» в туалете клиники до современного мобильного приложения и новых технических возможностей
Коммуникация «врач — маркетолог»
Мы прекрасно знаем, что основа для контента: знания, инициатива и желание врача. Участие в маркетинговых активностях добровольное, партнёрское. В docdeti никого не заставляют сниматься в рилзах, писать посты или отвечать на вопросы, если доктор этого не хочет
Участие бывает разным: не любите показываться в кадре — можно написать пост, не хотите пост — давайте снимем полезный ролик или подготовим статью в СМИ. Нам важно, чтобы врачу было интересно и комфортно. Есть специальная анкета, где врачи выбирают, в каких активностях они готовы участвовать, вот она: тык-тык на ссылку
Коммуникация «врач — подписчик»
Что не так с чатами, или Почему всё важное — в Первой форме?
Избыток сообщений в чатах и личных переписках приводит к росту тревожности маркетолога: а вдруг я что-то пропущу? Забуду? Потеряю? Тревога не оставляет и в выходные дни и часы. Именно поэтому у отдела есть отдельные странички для важного:
- у вас есть предложение или идея, пишем сюда: тык на ссылку
- заметили ошибку на сайте, пишем сюда: тык на другую ссылку
Когда мы работаем
Маркетолог – офисный сотрудник, который работает в графике понедельник – пятница с 10 до 19. Если ваш вопрос поступил в другое время — на него ответят в рабочее, не обижайтесь. Отдыхать – важно, так мы всегда будем полны сил для новых достижений!
Мы — фанаты Ильяхова и принципа «пиши, сокращай». Вместе с врачами мы продвигаем идеи доказательной медицины и объясняем медицинские сложности простыми словами. Соцсети, реклама у блогеров, ролики на ютуб, таблички в клиниках, информация на сайтах, каждое шаблонное сообщение в ватсап — лицо и голос наших клиник! Именно по этому «голосу» пациенты понимают, кто мы такие и можно ли нам доверять
Сейчас наши соцсети — энциклопедия для пациентов. Мы делаем качество их жизни лучше, а тревожность меньше: поддерживаем, смешим, просвещаем. В директ часто пишут: «А что ваши врачи думают о «….»? Отправьте пост». Подписчикам важно читать понятную, достоверную информацию о здоровье, и аккаунты клиник в соцсетях для них — авторитетный источник. Понимаем, как порой сложно написать пост «по-пациентски» и кажется, что коллеги подумают, будто вы чего-то не знаете. Но важно делать тексты ясными, простыми и понятными, а если нужна ссылка на исследование — мы всегда можем добавить её в комментариях
Удобство для пациентов и врачей: постоянно внедряем новые, более удобные способы для записи на приём и получения нужной информации: от наклейки с надписью «мыло» в туалете клиники до современного мобильного приложения и новых технических возможностей
Коммуникация «врач — маркетолог»
Мы прекрасно знаем, что основа для контента: знания, инициатива и желание врача. Участие в маркетинговых активностях добровольное, партнёрское. В docdeti никого не заставляют сниматься в рилзах, писать посты или отвечать на вопросы, если доктор этого не хочет
Участие бывает разным: не любите показываться в кадре — можно написать пост, не хотите пост — давайте снимем полезный ролик или подготовим статью в СМИ. Нам важно, чтобы врачу было интересно и комфортно. Есть специальная анкета, где врачи выбирают, в каких активностях они готовы участвовать, вот она: тык-тык на ссылку
- мы открыты, помогаем с идеей и подачей и поддерживаем на каждом этапе создания контента
- мы благодарны, когда врач предупреждает об изменениях и отменах, уважительно относится к договоренностям и коллегам-маркетологам
- если врач берёт в работу пост, соглашается на интервью в издании или записывается на фотосессию, а потом игнорирует сообщения или без предупреждения не приходит — это не ок
Коммуникация «врач — подписчик»
- мы любим наших подписчиков, дорожим каждым комментарием и вежливы даже с теми, кто уверен, что от вакцин «детки гниют изнутри», а «арбидол мне помогает»
- нам всегда нужна помощь врачей с ответами на комментарии и вопросы подписчиков (ваши ответы под постами делают нас счастливее!)
Что не так с чатами, или Почему всё важное — в Первой форме?
Избыток сообщений в чатах и личных переписках приводит к росту тревожности маркетолога: а вдруг я что-то пропущу? Забуду? Потеряю? Тревога не оставляет и в выходные дни и часы. Именно поэтому у отдела есть отдельные странички для важного:
- у вас есть предложение или идея, пишем сюда: тык на ссылку
- заметили ошибку на сайте, пишем сюда: тык на другую ссылку
Когда мы работаем
Маркетолог – офисный сотрудник, который работает в графике понедельник – пятница с 10 до 19. Если ваш вопрос поступил в другое время — на него ответят в рабочее, не обижайтесь. Отдыхать – важно, так мы всегда будем полны сил для новых достижений!
10
Взаимодействие врачей со Службой Заботы
Авторы-хранители: Альбина Хайрова, Юлия Войтенко, Екатерина Дронова
Служба Заботы — это больше, чем просто администраторы. Это уникальная команда, которая создает заботливый сервис не только для пациентов, но и для всего персонала клиник. Мы относимся к заботушкам по-партнёрски и с уважением, а не как к обслуживающему персоналу или личным ассистентам
Служба Заботы docdeti, docmed, docdent — это
Авторы-хранители: Альбина Хайрова, Юлия Войтенко, Екатерина Дронова
Служба Заботы — это больше, чем просто администраторы. Это уникальная команда, которая создает заботливый сервис не только для пациентов, но и для всего персонала клиник. Мы относимся к заботушкам по-партнёрски и с уважением, а не как к обслуживающему персоналу или личным ассистентам
Служба Заботы docdeti, docmed, docdent — это
- управляющие и старшие администраторы клиник
- администраторы на ресепшн
- сотрудники контакт-центра (КЦ)
- служба контрактов годового сопровождения
- отдел продаж
- кураторы лечения
Коммуникация «врач — Служба Заботы»
- не используем оскорбительных выражений и не вступаем в конфликты, общаемся бережно, уважительно, на равных
- не повышаем голос, не требуем сиюминутного решения вопросов и удовлетворения личных пожеланий.
- уважаем право каждого на собственное мнение и соблюдаем личные границы
- понимаем, что у контактного центра каждый день перед глазами открыты все филиалы, и работа идёт абсолютно со всеми, с каждым врачом, который сегодня в клинике
- понимаем, что у администраторов каждый день поток пациентов со своим настроением, отношением и вопросами
- обсуждаем вопросы и пожелания с управляющими или старшими операторами
- не критикуем Службу Заботы при пациентах: если возникают недопонимания или ошибки, обращаемся к руководителям подразделений. Важно сразу сообщать об ошибках — так мы быстрее сможем их исправить
Коммуникация «Служба Заботы — врач»
Служба Заботы — это слаженная работа нескольких звеньев: от момента принятия звонка и записи пациента в клинику, до того момента когда пациент уходит из клиники с тем результатом, за которым пришёл. Счастливый и довольный пациент — это совместная работа контакт-центра, службы ГО, отдела продаж, кураторов лечения, администраторов на ресепшн и врачей
Если у нас есть вопросы друг к другу — важно конструктивно их обсудить и вместе понять, как сделать так, чтобы ситуация впредь не повторялась. Давайте беречь друг друга и понимать, что каждое сказанное нами слово отражается в другом человеке????
- открыто работаем с обратной связью
- признаём свои ошибки, безоценочно их обсуждаем и трансформируем в опыт
- не вступаем в конфликты
- если врачу нужна поддержка — всегда готовы обнять, разделить проблему, напоить чаем с вкусняшкой
- помогаем с любыми вопросами, а если сами не можем решить ситуацию — подсказываем, к кому обратиться
Служба Заботы — это слаженная работа нескольких звеньев: от момента принятия звонка и записи пациента в клинику, до того момента когда пациент уходит из клиники с тем результатом, за которым пришёл. Счастливый и довольный пациент — это совместная работа контакт-центра, службы ГО, отдела продаж, кураторов лечения, администраторов на ресепшн и врачей
Если у нас есть вопросы друг к другу — важно конструктивно их обсудить и вместе понять, как сделать так, чтобы ситуация впредь не повторялась. Давайте беречь друг друга и понимать, что каждое сказанное нами слово отражается в другом человеке????
11
Отношение врачей к помогающему персоналу: санитаркам, водителям, техникам, рабочим
Авторы-хранители: Екатерина Дронова, Юлия Войтенко, Наталья Шкляр
Отношение врачей к помогающему персоналу должно быть уважительным и тактичным
Как мы общаемся
Важно:
Примеры проблемных ситуаций:
Санитарка плохо убрала
Решение: спасибо, что помыли пол у меня в кабинете, приятно вести приём дальше! Можете, пожалуйста, ещё столы протереть и подоконник? Там скопилась пыль
Водитель быстро, резко водит
Решение: я очень ценю, что вы стараетесь быстро довезти нас до места, чтобы мы смогли помочь большему количеству пациентов. Но я плохо реагирую на быструю езду, меня это пугает / меня тошнит. Давайте снизим скорость, включим приятную музыку и не будем никуда торопиться
Авторы-хранители: Екатерина Дронова, Юлия Войтенко, Наталья Шкляр
Отношение врачей к помогающему персоналу должно быть уважительным и тактичным
Как мы общаемся
- уважительно
- бережно
- с добротой и заботой
- на равных
Важно:
- понимать, что человек может быть уставшим, расстроенным и т.д.
- формулировать просьбы в дружественной форме, не как приказ
- не ругать за ошибку или недостаточно качественно выполненную работу, а спокойно объяснить
Примеры проблемных ситуаций:
Санитарка плохо убрала
Решение: спасибо, что помыли пол у меня в кабинете, приятно вести приём дальше! Можете, пожалуйста, ещё столы протереть и подоконник? Там скопилась пыль
Водитель быстро, резко водит
Решение: я очень ценю, что вы стараетесь быстро довезти нас до места, чтобы мы смогли помочь большему количеству пациентов. Но я плохо реагирую на быструю езду, меня это пугает / меня тошнит. Давайте снизим скорость, включим приятную музыку и не будем никуда торопиться
- уважительно
- бережно
- с добротой и заботой
- на равных
- уважительно
- бережно
- с добротой и заботой
- на равных
12
Взаимодействие врачей и медсестёр
Авторы-хранители: Павел Озорных, Наталья Шкляр
Врач и медсестра — это команда, тот столп, на котором держится высокий стандарт оказания помощи нашим пациентам. Общение с обеих сторон должно быть бережным и дружественным
Медицинская сестра — это не подчиненный, а коллега и главный помощник во многих вопросах. Поэтому основные принципы общения — взаимное уважение и вежливость
Коммуникация «врач — медсестра»
Коммуникация «медсестра — врач»
Авторы-хранители: Павел Озорных, Наталья Шкляр
Врач и медсестра — это команда, тот столп, на котором держится высокий стандарт оказания помощи нашим пациентам. Общение с обеих сторон должно быть бережным и дружественным
Медицинская сестра — это не подчиненный, а коллега и главный помощник во многих вопросах. Поэтому основные принципы общения — взаимное уважение и вежливость
Коммуникация «врач — медсестра»
- если в вашем кабинете чего-то не хватает или вы не можете что-то найти — вежливо попросите медсестёр прийти на помощь
- если сразу никто не откликнулся — не ругайтесь, лучше уточните у Службы Заботы, где их можно найти
- если медсестра допустила ошибку, обсудите это с ней лично и спокойно: у вас одна цель — помочь пациенту
- найдите минутку, чтобы уделить внимание медсестрам, сказать или сделать что-то приятное: им часто приходится нелегко, особенно когда в клинике большой поток пациентов, и ваше доброе участие может снизить напряжение и подбодрить
Коммуникация «медсестра — врач»
- не воспринимайте замечания врача как упрёки и/или личные оскорбления — это наверняка не так
13
Коммуникация между подразделениями Службы Заботы и внутри них
Автор-хранитель: Дарья Акопян
Служба Заботы — первые, с кем встречается и общается человек, обращающийся в клинику, поэтому мы в ответе за атмосферу партнёрства и уважения
Сотрудник Заботы — самый многозадачный член команды. И он практически всемогущ в плане помощи ближнему: пациенту, врачу, коллеге, маркетологу — любому, кто ищет подсказку или поддержку. Мы можем помочь всегда, и даже если это полезный совет или проявление эмпатии — это не мало!
Забота о пациентах — наша основная работа и важнейшая составляющая миссии компании. Но мы не можем дать другим то, чего у нас нет, поэтому очень важно заботиться о себе и окружающих, просить помощи, осознанно подходить к переработкам
Общение с коллегами проходит вежливо и бережно, без катастрофизации происходящего («у нас ЧП», «тут скандал», «пациент в бешенстве» и так далее).
Это не ускоряет решения проблемы, но повышает уровень стресса у всех причастных
Мы не оставляем коллег без помощи и поддержки, но очень ценим, если коллега уважительно относится к своему и вашему рабочему времени и избегает повторяющихся вопросов или задач, которые можно решить самостоятельно
Ошибки — это точки роста, поэтому не стоит их замалчивать. Лучше прорабатывать их вместе, тогда мы быстрее найдём узкие места и сможем их устранить.
Наш главный ресурс — это люди, поэтому поддержка и адаптация новых сотрудников всеми членами команды горячо приветствуется
Слова благодарности и поддержки друг другу работают гораздо лучше упрёков, претензий и поисков виновного. Если у вас есть предложения по улучшению какого-то рабочего процесса или интересным и полезным нововведениям, не стесняйтесь говорить о них своему лидеру. Служба Заботы — отлично работающая база для профессионального роста и личного развития
Автор-хранитель: Дарья Акопян
Служба Заботы — первые, с кем встречается и общается человек, обращающийся в клинику, поэтому мы в ответе за атмосферу партнёрства и уважения
Сотрудник Заботы — самый многозадачный член команды. И он практически всемогущ в плане помощи ближнему: пациенту, врачу, коллеге, маркетологу — любому, кто ищет подсказку или поддержку. Мы можем помочь всегда, и даже если это полезный совет или проявление эмпатии — это не мало!
Забота о пациентах — наша основная работа и важнейшая составляющая миссии компании. Но мы не можем дать другим то, чего у нас нет, поэтому очень важно заботиться о себе и окружающих, просить помощи, осознанно подходить к переработкам
Общение с коллегами проходит вежливо и бережно, без катастрофизации происходящего («у нас ЧП», «тут скандал», «пациент в бешенстве» и так далее).
Это не ускоряет решения проблемы, но повышает уровень стресса у всех причастных
Мы не оставляем коллег без помощи и поддержки, но очень ценим, если коллега уважительно относится к своему и вашему рабочему времени и избегает повторяющихся вопросов или задач, которые можно решить самостоятельно
Ошибки — это точки роста, поэтому не стоит их замалчивать. Лучше прорабатывать их вместе, тогда мы быстрее найдём узкие места и сможем их устранить.
Наш главный ресурс — это люди, поэтому поддержка и адаптация новых сотрудников всеми членами команды горячо приветствуется
Слова благодарности и поддержки друг другу работают гораздо лучше упрёков, претензий и поисков виновного. Если у вас есть предложения по улучшению какого-то рабочего процесса или интересным и полезным нововведениям, не стесняйтесь говорить о них своему лидеру. Служба Заботы — отлично работающая база для профессионального роста и личного развития
14
Личные отношения с коллегами
Автор-хранитель: Юлия Алешина + HR-команда
Если вы строите дружеские или романтические отношения внутри команды, возьмите на себя ответственность за разделение роли профессионала и роли друга/женщины/мужчины в отношениях. Отношения не должны создавать конфликты интересов и влиять на профессиональную среду, коллег, достижение целей команды
Автор-хранитель: Юлия Алешина + HR-команда
Если вы строите дружеские или романтические отношения внутри команды, возьмите на себя ответственность за разделение роли профессионала и роли друга/женщины/мужчины в отношениях. Отношения не должны создавать конфликты интересов и влиять на профессиональную среду, коллег, достижение целей команды
раздел 3
ПРИЁМ И ПАЦИЕНТЫ
Авторы-хранители: Марина Демидова, Павел Житов, Екатерина Кандинская, Кристина Милосердова, Павел Озорных
1
Заполнение карт пациентов
Авторы-хранители: Марина Демидова, Павел Житов, Екатерина Кандинская
Чтобы у всех докторов, которые работают с пациентом сейчас и будут работать потом, была максимально полная информация о нём, мы всегда подробно и внимательно заполняем карты пациента. Так, чтобы они были понятны не только нам самим, но и любому доктору, который их прочтёт
Общие моменты по заполнению карт
Авторы-хранители: Марина Демидова, Павел Житов, Екатерина Кандинская
Чтобы у всех докторов, которые работают с пациентом сейчас и будут работать потом, была максимально полная информация о нём, мы всегда подробно и внимательно заполняем карты пациента. Так, чтобы они были понятны не только нам самим, но и любому доктору, который их прочтёт
Общие моменты по заполнению карт
- Жалобы и анамнез
- Пациент или его представитель поделился с вами интимной информацией. Опишите её в документе в точности в так, как сказал пациент — без собственной интерпретации и додумывания
- Осмотр
- Подробно опишите те области, которые вы осмотрели
- Конец приёма
Важно:
Карта пациента — это его собственность, которую он доверил вам сейчас. Своевременное, достоверное и профессиональное заполнение карты — это проявление благодарности и взаимоуважения
- в области, предназначенной для врачей, пишите так, чтобы вас поняли коллеги
- в области рекомендаций пишите на предельно возможном немедицинском языке: если пациент неправильно поймёт, что ему предписано — и его, и ваше время будет потеряно
- избегайте аббревиатур
- следите за пунктуацией и орфографией
- обговаривайте на приёме с пациентом основные моменты: сроки отправки протокола, препараты или исследования которые вы назначаете
- при назначении дополнительных исследований и особенно консультаций пишите, что вы хотите уточнить/подтвердить/исключить, чтобы коллеги понимали цель, с которой вы отправили к ним пациента
Карта пациента — это его собственность, которую он доверил вам сейчас. Своевременное, достоверное и профессиональное заполнение карты — это проявление благодарности и взаимоуважения
2
Направление пациентов к коллегам в наши клиники и все остальные клиники
Автор-хранитель: Павел Житов
Врачи из других клиник не конкуренты, а коллеги
Автор-хранитель: Павел Житов
Врачи из других клиник не конкуренты, а коллеги
Если вы считаете, что пациенту необходима консультация другого врача — обязательно скажите об этом и отразите в карте — это будет проявлением заботы
Выбирая, к кому направить пациента, в первую очень основывайтесь на компетенциях коллег внутри docdeti, docmed, docdent. Если помочь пациенту в нашей клинике невозможно — направьте его туда, где он точно сможет получить помощь
Выбирая, к кому направить пациента, в первую очень основывайтесь на компетенциях коллег внутри docdeti, docmed, docdent. Если помочь пациенту в нашей клинике невозможно — направьте его туда, где он точно сможет получить помощь
3
Общение с пациентами
Автор-хранитель: Кристина Милосердова
Врачи, Служба Заботы и сотрудники офиса с одинаковым вниманием относятся ко всем пациентам
Отношение к пациентам не зависит от типа его взаимодействия с клиникой: будь то диспансерные пациенты, оформленные по ДМС или контракту, получающие услуги за наличный расчёт, пришедшие по акции или скидке — все равны и одинаково ценны для компании. Все пациенты наши партнеры, со своим мировоззрением и особенностями, которые сотрудники всегда учитывают при взаимодействии и оказании медицинских услуг
Мы общаемся с пациентами с уважением и заботой, доступно и честно отвечаем на вопросы и принимаем выбор пациента без осуждения и дискриминации
В общении с пациентами мы
Автор-хранитель: Кристина Милосердова
Врачи, Служба Заботы и сотрудники офиса с одинаковым вниманием относятся ко всем пациентам
Отношение к пациентам не зависит от типа его взаимодействия с клиникой: будь то диспансерные пациенты, оформленные по ДМС или контракту, получающие услуги за наличный расчёт, пришедшие по акции или скидке — все равны и одинаково ценны для компании. Все пациенты наши партнеры, со своим мировоззрением и особенностями, которые сотрудники всегда учитывают при взаимодействии и оказании медицинских услуг
Мы общаемся с пациентами с уважением и заботой, доступно и честно отвечаем на вопросы и принимаем выбор пациента без осуждения и дискриминации
В общении с пациентами мы
- уважаем личность пациента, его право на конфиденциальность и выбор, даже если он выбирает не нас / не наш вариант
- слушаем пациента и проявляем понимание к его чувствам, потребностям и ожиданиям
- не допускаем дискриминации ни в каком виде
- действуем в интересах пациента
- консультируем, информируем и лечим в соответствии с медицинскими стандартами, но мы не только про лечение, а ещё и про заботу
- должны убедиться, что пациент понимает информацию о своем состоянии и нюансах лечения, прежде чем он согласится на них
- справедливо распределяем доступ к медицинской помощи без субъективных предпочтений и обмана
- опираемся на качественные, современные, актуальные исследования с учётом пожеланий и особенностью запросов пациента
- бережно относимся к персональным данным людей. При назначении рекомендаций — на первом месте интересы пациента
- открыто работаем с обратной связью: любой отзыв — точка роста
4
Общение с пациентами вне приёма
Автор-хранитель: Кристина Милосердова
Наше отношение к пациентам не меняется, когда они выходят из кабинета: мы так же вежливы и готовы помочь
Автор-хранитель: Кристина Милосердова
Наше отношение к пациентам не меняется, когда они выходят из кабинета: мы так же вежливы и готовы помочь
Вне приема мы должны:
Отношения 3-х сторон: врача, пациента и клиники
Авторы-хранители: Екатерина Трунова, Марина Демидова, Павел Житов
Большинство наших врачей работает только у нас - но есть и те доктора, которые принимают в других клиниках, кто-то консультирует частным образом или через другие платформы. Мы уважаем право врача самостоятельно выбирать место и время работы
При этом хотелось бы обсудить момент взаимного уважения, когда речь идет о том, куда пригласить пациента на следующую консультацию
В нашей клинике есть сильная служба маркетинга, которая интенсивно работает на то, чтобы как можно больше пациентов узнало про нас и выбрало услуги наших клиник!
Наша позиция, которую мы демонстрируем для пациентов – все наши врачи хороши, вы можете записываться к любому из них. Команда SMM всегда откликается на просьбы конкретного врача «подсветить» его в социальных сетях. Компания идет навстречу специалистам, которые хотят развиваться и становиться более медийными 👏
Все эти совместные активности позволяют заполнять запись даже тем врачам, которые пока не имеют сильного личного бренда и своего потока пациентов.Спустя время с таким подходом почти любой врач «обрастает» своим пулом пациентов. Это прекрасно!
Теперь о самом важном. Даже если есть пациенты, с которыми поддерживается теплая личная связь, мы считаем, что будет честно, обретя пациентов с помощью клиники – продолжать консультировать их там же
Давайте представим: пациент после приема спрашивает: как мне попасть на следующую консультацию?
При формулировке ответа, мы просим вас помнить про следующие моменты:
1. Если это пациент клиники – в приоритете – предложить повторный прием в клинике. Клиника потратила много ресурсов для того, чтобы привлечь пациента, а если он уйдет «в серое поле», мы, как минимум, не сможем правильно оценить эффективность работы маркетинга по привлечению пациента
2. Помните про юридические риски! Честно говоря, нам уже приходилось сталкиваться с тем, что наш врач повторно консультировал пациента «на стороне», а когда что-то пошло не так, пациент пришел спрашивать с нас. Давайте не допускать подобного, пожалуйста!
3. Когда вы консультируете в клинике, вы разделяете не только прибыль, но и юридические риски – это большое преимущество для врача (особенно с нашим уникальным подходом к конфликтным ситуациям и ошибкам)
4. Если вы понимаете, что повторно в клинике консультировать неудобно по тем или иным причинам – расскажите об этом вашему медицинскому лидеру. Мы всегда открыты для улучшений, вы точно будете услышаны!
- быть вежливыми, уважительными и эмпатичными во время общения с пациентами
- регулярно проверять свою электронную почту и сообщения от пациентов и отвечать на них в течение разумного времени
- избегать слишком личных отношений с пациентами
- уметь контролировать свои эмоции и не позволять им влиять на качество общения с пациент
Отношения 3-х сторон: врача, пациента и клиники
Авторы-хранители: Екатерина Трунова, Марина Демидова, Павел Житов
Большинство наших врачей работает только у нас - но есть и те доктора, которые принимают в других клиниках, кто-то консультирует частным образом или через другие платформы. Мы уважаем право врача самостоятельно выбирать место и время работы
При этом хотелось бы обсудить момент взаимного уважения, когда речь идет о том, куда пригласить пациента на следующую консультацию
В нашей клинике есть сильная служба маркетинга, которая интенсивно работает на то, чтобы как можно больше пациентов узнало про нас и выбрало услуги наших клиник!
Наша позиция, которую мы демонстрируем для пациентов – все наши врачи хороши, вы можете записываться к любому из них. Команда SMM всегда откликается на просьбы конкретного врача «подсветить» его в социальных сетях. Компания идет навстречу специалистам, которые хотят развиваться и становиться более медийными 👏
Все эти совместные активности позволяют заполнять запись даже тем врачам, которые пока не имеют сильного личного бренда и своего потока пациентов.Спустя время с таким подходом почти любой врач «обрастает» своим пулом пациентов. Это прекрасно!
Теперь о самом важном. Даже если есть пациенты, с которыми поддерживается теплая личная связь, мы считаем, что будет честно, обретя пациентов с помощью клиники – продолжать консультировать их там же
Давайте представим: пациент после приема спрашивает: как мне попасть на следующую консультацию?
При формулировке ответа, мы просим вас помнить про следующие моменты:
1. Если это пациент клиники – в приоритете – предложить повторный прием в клинике. Клиника потратила много ресурсов для того, чтобы привлечь пациента, а если он уйдет «в серое поле», мы, как минимум, не сможем правильно оценить эффективность работы маркетинга по привлечению пациента
2. Помните про юридические риски! Честно говоря, нам уже приходилось сталкиваться с тем, что наш врач повторно консультировал пациента «на стороне», а когда что-то пошло не так, пациент пришел спрашивать с нас. Давайте не допускать подобного, пожалуйста!
3. Когда вы консультируете в клинике, вы разделяете не только прибыль, но и юридические риски – это большое преимущество для врача (особенно с нашим уникальным подходом к конфликтным ситуациям и ошибкам)
4. Если вы понимаете, что повторно в клинике консультировать неудобно по тем или иным причинам – расскажите об этом вашему медицинскому лидеру. Мы всегда открыты для улучшений, вы точно будете услышаны!
5
Внешний облик доктора
Автор-хранитель: Павел Озорных
Вы можете выглядеть, как вам хочется, носить удобную и приятную одежду, но с некоторыми атрибутами, например, украшениями и парфюмом, стоит быть осторожнее (не потому что вас кто-то осудит, а потому что это может быть неудобно и/или небезопасно на приёме)
При выборе одежды и образа вообще обратите внимание на такие моменты:
Опрятность
Можно ходить в хирургическом костюме, футболке, кофте — форма не имеет значения, главное, чтобы одежда была чистой, имела приятный или нейтральный запах
Украшения
Можно носить любые украшения, главное — помните: дети могут (и скорее всего попытаются) за них дёрнуть, поэтому будьте аккуратны
Единственные украшения/атрибуты, от которых мы просим воздержаться, — религиозные. Врач — светская специальность, и у пациента не должно быть смущения по этому поводу
Тату и окрашивание волос
С этим никаких проблем: мы только порадуемся за вас, когда вы придёте в клинику с новым цветом волос или свежей татуировкой (будьте готовы поделиться контактами мастера!)
Запах
Важно помнить, что мы работаем с пациентами, у которых могут быть аллергическая реакция, бронхиальная астма, непереносимость каких-то запахов. Поэтому с духами нужно быть максимально осторожными: не перебарщивать перед приёмом, выбирать на работу нейтральные ароматы или вовсе отказываться от парфюма
Курение
Это не совсем про внешность, но наша позиция по этому вопросу такова: перед приёмом необходимо полностью отказаться от курения сигарет. Почему: когда от врача пахнет табаком — это может оттолкнуть пациентов, нарушить комплаенс и навредить имиджу клиники (особенно актуально для детских специалистов). Если вы не можете отказаться от курения в день приёма — переходите на альтернативные источники табака без запаха. Электронки в помещениях клиники мы не курим — уважаем коллег и их право жить в свободной от курения среде
Откровенная одежда
В целом ограничений по одежде нет. Но к нам приходят разные пациенты, поэтому мы стараемся одеваться не только комфортно для себя, но и в рамках приличия
Автор-хранитель: Павел Озорных
Вы можете выглядеть, как вам хочется, носить удобную и приятную одежду, но с некоторыми атрибутами, например, украшениями и парфюмом, стоит быть осторожнее (не потому что вас кто-то осудит, а потому что это может быть неудобно и/или небезопасно на приёме)
При выборе одежды и образа вообще обратите внимание на такие моменты:
Опрятность
Можно ходить в хирургическом костюме, футболке, кофте — форма не имеет значения, главное, чтобы одежда была чистой, имела приятный или нейтральный запах
Украшения
Можно носить любые украшения, главное — помните: дети могут (и скорее всего попытаются) за них дёрнуть, поэтому будьте аккуратны
Единственные украшения/атрибуты, от которых мы просим воздержаться, — религиозные. Врач — светская специальность, и у пациента не должно быть смущения по этому поводу
Тату и окрашивание волос
С этим никаких проблем: мы только порадуемся за вас, когда вы придёте в клинику с новым цветом волос или свежей татуировкой (будьте готовы поделиться контактами мастера!)
Запах
Важно помнить, что мы работаем с пациентами, у которых могут быть аллергическая реакция, бронхиальная астма, непереносимость каких-то запахов. Поэтому с духами нужно быть максимально осторожными: не перебарщивать перед приёмом, выбирать на работу нейтральные ароматы или вовсе отказываться от парфюма
Курение
Это не совсем про внешность, но наша позиция по этому вопросу такова: перед приёмом необходимо полностью отказаться от курения сигарет. Почему: когда от врача пахнет табаком — это может оттолкнуть пациентов, нарушить комплаенс и навредить имиджу клиники (особенно актуально для детских специалистов). Если вы не можете отказаться от курения в день приёма — переходите на альтернативные источники табака без запаха. Электронки в помещениях клиники мы не курим — уважаем коллег и их право жить в свободной от курения среде
Откровенная одежда
В целом ограничений по одежде нет. Но к нам приходят разные пациенты, поэтому мы стараемся одеваться не только комфортно для себя, но и в рамках приличия
раздел 4
ОШИБКИ
Авторы-хранители
Марина Демидова, Екатерина Кандинская, Екатерина Колесникова, Павел Житов, Екатерина Кирюшина, Екатерина Трунова,
Марина Демидова, Екатерина Кандинская, Екатерина Колесникова, Павел Житов, Екатерина Кирюшина, Екатерина Трунова,
1
Толерантность к ошибкам
Авторы-хранители: Марина Демидова, Екатерина Кандинская, Екатерина Колесникова
Мы признаем свои ошибки, безоценочно их обсуждаем и трансформируем в опыт, делимся одинаково позитивным и негативным опытом, постоянно повышаем квалификацию и никогда не критикуем коллег при пациенте (если коллега ошибся — сообщаем ему об этом лично и без осуждения!)
Если случилась ошибка, мы за эту ошибку уже заплатили: здоровьем и/или спокойствием пациента, репутацией, деньгами или любыми другими ценными нам вещами. Самое важное теперь, чтобы это случилось не зря, поэтому нужно:
Если ошибка случилась, а мы
Авторы-хранители: Марина Демидова, Екатерина Кандинская, Екатерина Колесникова
Мы признаем свои ошибки, безоценочно их обсуждаем и трансформируем в опыт, делимся одинаково позитивным и негативным опытом, постоянно повышаем квалификацию и никогда не критикуем коллег при пациенте (если коллега ошибся — сообщаем ему об этом лично и без осуждения!)
Если случилась ошибка, мы за эту ошибку уже заплатили: здоровьем и/или спокойствием пациента, репутацией, деньгами или любыми другими ценными нам вещами. Самое важное теперь, чтобы это случилось не зря, поэтому нужно:
- сообщить об ошибке
- не осуждать друг друга (ошибиться может каждый!)
- понять, можно ли ее исправить и как
- понять, что нужно сделать, чтобы это больше не повторялось
- всем обняться и двинуться дальше с новым ценным опытом
Если ошибка случилась, а мы
- знали об этом и промолчали, значит мы потратили ценное зря, выкинули на ветер и продолжим выкидывать, пока не вытащим из ошибки изменение процесса. Это худшее, что можно сделать с ошибкой, потому что таким образом мы заранее и осознанно наносим вред команде и пациентам
- её не обнаружили и не исправили — в нашей общей лодке пробоина, оттуда хлещет вода, но мы не замечаем и спокойно плывем дальше — так можно утонуть. Человеку, который обнаружит дыру и позовёт остальных её заделывать, все скажут спасибо, поэтому мы всегда открыто говорим про ошибки и благодарим друг друга за это
It is necessary to choose a visual aid that is appropriate for the topic and audience.
Понимаем, признаться в ошибке может быть страшно, но правда в том, что
мы все имеем право на ошибку
Если вы совершили ошибку, помните: вы не хотели причинить вред, но вы не можете предусмотреть всё. Как можно это исправить? Как вы можете себе помочь?
Если ошибся ваш коллега: он не хотел навредить, ему уже плохо, как вы можете его поддержать? Как можете ему помочь?
мы все имеем право на ошибку
- наш коллектив — это безопасное и безоценочное пространство, где за признание ошибок не ругают, а поддерживают и помогают исправить
- всегда будет пациент, о которого мы «споткнёмся» — и этот кейс даст нам новый бесценный опыт и позволит выработать план действий в той или иной клинической ситуации
- для пациента врач, признавший свою ошибку, — это не слабый, глупый и неспособный доктор, а заинтересованный, думающий человек, который искренне пытается решить его проблему
Если вы совершили ошибку, помните: вы не хотели причинить вред, но вы не можете предусмотреть всё. Как можно это исправить? Как вы можете себе помочь?
Если ошибся ваш коллега: он не хотел навредить, ему уже плохо, как вы можете его поддержать? Как можете ему помочь?
2
Что делать, если вам кажется, что коллега ошибся?
Авторы-хранители: Павел Житов, Екатерина Кирюшина, Екатерина Трунова, Екатерина Колесникова
Всегда лучше объясниться (лично или через медлидера) и закрыть ситуацию, чем копить в себе негатив и недоверие к коллеге месяцами
Что мы делаем, когда нам кажется, что коллега допустил ошибку
не игнорируем это: даже если окажется, что ошиблись вы — это будет полезно
сообщаем об ошибке: лучше — коллеге лично, если это сложно — медлидеру или любому руководителю, который вам ближе
не ругаем, не осуждаем и не самоутверждаемся за счет коллег. Так результата будет гораздо меньше: человек не получит ни мотивации исправлять ошибку, ни поддержки, ни желания самостоятельно сообщить об ошибке в следующий раз
Важно: третья сторона (медлидер, коллеги, этический комитет и т.д.) должна сохранять спокойствие и непредвзятость
Авторы-хранители: Павел Житов, Екатерина Кирюшина, Екатерина Трунова, Екатерина Колесникова
Всегда лучше объясниться (лично или через медлидера) и закрыть ситуацию, чем копить в себе негатив и недоверие к коллеге месяцами
Что мы делаем, когда нам кажется, что коллега допустил ошибку
не игнорируем это: даже если окажется, что ошиблись вы — это будет полезно
сообщаем об ошибке: лучше — коллеге лично, если это сложно — медлидеру или любому руководителю, который вам ближе
не ругаем, не осуждаем и не самоутверждаемся за счет коллег. Так результата будет гораздо меньше: человек не получит ни мотивации исправлять ошибку, ни поддержки, ни желания самостоятельно сообщить об ошибке в следующий раз
Важно: третья сторона (медлидер, коллеги, этический комитет и т.д.) должна сохранять спокойствие и непредвзятость
Раздел 5
Про деньги
Авторы-хранители Марина Демидова, Сергей Манихин
Деньги — это аплодисменты этого мира, за то, что вы сделали.
Роберт Дилтс
Мы делаем наше дело потому, что нам это нравится, а деньги, которые мы за него получаем — естественный результат наших действий
Интересы пациента дороже сиюминутной материальной выгоды и для клиники, и для врача. Довольный пациент приведет 10 друзей, которые приведут каждые по 10 своих друзей. Прибыль для всех увеличится стократно, а хорошая репутация — бесконечно ценна
Любые процедуры мы назначаем пациенту только потому, что они ему необходимы,
а не для того, чтобы получить процент с продаж
Многие клиники и лаборатории платят врачам агентские за направление к ним. Мы знаем, что в семье docdeti работают лучшие специалисты и если в сети есть врач нужный нашему пациенту, мы рекомендуем пациенту обратиться к нему. Это дает и уверенность в качестве помощи, и честно по отношению к компании, которая расходовала ресурс на то, чтобы пациент выбрал нас
Услуги, оказанные в клинике могут быть оплачены только в кассу клиники. Если пациент хочет дополнительно отблагодарить врача деньгами или подарками, это его право и врач сам решает принимать ему подарок или нет
Строить личный бренд — полезно и для врача, и для клиники. Мы не смешиваем «личных» пациентов и пациентов клиники. Если пациент ранее обращался к врачу на прием в клинику, при обращении через личный сайт или соцсети будет правильным направить его в контакт центр и продолжить наблюдение через клинику
Про зарплату
Заработную плату считают бухгалтеры. Они перепроверяют расчеты несколько раз и делают все возможное, чтобы мы получили честно заработанное без ошибок и вовремя
Если есть вопрос по начислению, мы зададим его бухгалтеру с уважением и пониманием того, что на проверку расчета и ответ потребуется время
Заработная плата у нас полностью «белая» . Компания платит все необходимые налоги
Интересы пациента дороже сиюминутной материальной выгоды и для клиники, и для врача. Довольный пациент приведет 10 друзей, которые приведут каждые по 10 своих друзей. Прибыль для всех увеличится стократно, а хорошая репутация — бесконечно ценна
Любые процедуры мы назначаем пациенту только потому, что они ему необходимы,
а не для того, чтобы получить процент с продаж
Многие клиники и лаборатории платят врачам агентские за направление к ним. Мы знаем, что в семье docdeti работают лучшие специалисты и если в сети есть врач нужный нашему пациенту, мы рекомендуем пациенту обратиться к нему. Это дает и уверенность в качестве помощи, и честно по отношению к компании, которая расходовала ресурс на то, чтобы пациент выбрал нас
Услуги, оказанные в клинике могут быть оплачены только в кассу клиники. Если пациент хочет дополнительно отблагодарить врача деньгами или подарками, это его право и врач сам решает принимать ему подарок или нет
Строить личный бренд — полезно и для врача, и для клиники. Мы не смешиваем «личных» пациентов и пациентов клиники. Если пациент ранее обращался к врачу на прием в клинику, при обращении через личный сайт или соцсети будет правильным направить его в контакт центр и продолжить наблюдение через клинику
Про зарплату
Заработную плату считают бухгалтеры. Они перепроверяют расчеты несколько раз и делают все возможное, чтобы мы получили честно заработанное без ошибок и вовремя
Если есть вопрос по начислению, мы зададим его бухгалтеру с уважением и пониманием того, что на проверку расчета и ответ потребуется время
Заработная плата у нас полностью «белая» . Компания платит все необходимые налоги
Куда девается то, что мы зарабатываем?
Рентабельность нашей сети — 20%. Это значит, что в среднем 20% от выручки каждого приёма — это прибыль, которую мы используем так:
Около 60% выручки — это зарплаты (врачам, медсёстрам, администраторам, санитаркам, маркетингу, управляющим, бухгалтерии, айтишникам и многим-многим, кто делает так, чтобы путь пациента и врача к результату лечения был максимально комфортным и беспрепятственным).
Остается еще 20% — это аренда, хозяйственные расходы, расходные материалы, препараты, маркетинг… И всего-всего понемножку, что в итоге складывается во внушительную сумму.
В эту сумму входит и покупка нового оборудования
Мы бережно относимся к оборудованию клиники и понимаем, что чем реже что-то ломается, тем больше у нас остается денег на покупку нового оборудования и расширение наших диагностических и лечебных возможностей
- частично резервируем на непредвиденные расходы
- на отпускные
- на развитие
- резервы
- возврат денег инвесторам, которые когда-то в нас поверили и в течение нескольких лет вложили около полумиллиарда рублей
Около 60% выручки — это зарплаты (врачам, медсёстрам, администраторам, санитаркам, маркетингу, управляющим, бухгалтерии, айтишникам и многим-многим, кто делает так, чтобы путь пациента и врача к результату лечения был максимально комфортным и беспрепятственным).
Остается еще 20% — это аренда, хозяйственные расходы, расходные материалы, препараты, маркетинг… И всего-всего понемножку, что в итоге складывается во внушительную сумму.
В эту сумму входит и покупка нового оборудования
Мы бережно относимся к оборудованию клиники и понимаем, что чем реже что-то ломается, тем больше у нас остается денег на покупку нового оборудования и расширение наших диагностических и лечебных возможностей
Нет двойным стандартам
Мы считаем, что при одинаковых вводных в виде:
Если у кого-то из коллег по специальности стоимость приёма выше, чем у вас, это значит только то, что плотность записи к нему выше, а не то, что его здесь больше любят
- профессионализма врача (который проверяется на собеседовании и стажировке и всех врачей без исключения после этого мы считаем профессионалами)
- специализации
- и пациентопотока (плотности записи на несколько недель вперед)
Если у кого-то из коллег по специальности стоимость приёма выше, чем у вас, это значит только то, что плотность записи к нему выше, а не то, что его здесь больше любят
Раздел 6
Порядок
Авторы-хранители Павел Озорных, Екатерина Колесникова
Мы бережно относимся к своему рабочему месту — это уважение к себе, коллегам и клинике. Помните, что после вас на это же рабочее место может прийти другой человек: врач в кабинет, заботушка на ресепшен или удалённый сотрудник в офис
Поэтому после окончания работы:
Не забывайте про порядок в раздевалке и комнате отдыха ❤️
Поэтому после окончания работы:
- выходим из 1С и выключаем компьютер
- инструменты кладём на свои места
- игрушки складываем в коробку
- пелёнки, шпатели, упаковку от игрушек и прочее в мусор
- недоеденную еду уносим с собой
- стаканчики из-под кофе выбрасываем в мусорную корзину
Не забывайте про порядок в раздевалке и комнате отдыха ❤️
Хочешь предложить изменения или что-то добавить в кодекс?
Напиши! Будем рады твоим предложениям
